Внедрение ITSM — управление ИТ-услугами в едином сервисном контуре
Помогаем выстроить управляемый сервисный контур: от анализа текущей поддержки и сервисной модели до настройки ITSM-системы, интеграций и запуска. Можно начать с первого набора процессов или развить действующую систему
Когда компании нужно внедрение ITSM
ITSM нужен, когда поддержка работает, но обращения, сроки, ответственность и изменения сложно контролировать по единым правилам
Обращения идут через разные каналы
Заявки поступают по почте, телефону и в мессенджерах, теряются при передаче, а пользователи не видят статус и ответственного
Нет прозрачных сроков и приоритетов
Критичность определяется вручную, правила эскалации различаются между командами, а соблюдение сроков сложно контролировать
Одни и те же инциденты повторяются
Команда восстанавливает работу, но причины повторяющихся сбоев и меры по их предотвращению не фиксируются системно
Изменения приводят к новым сбоям
Обновления и доработки проходят по разным правилам, зависимости оцениваются не всегда, а последствия изменений сложно отследить
В подразделениях разные правила поддержки
Филиалы и ИТ-команды используют разные каналы, приоритеты и регламенты, поэтому единый уровень сервиса поддерживать сложно
Текущая система перестала соответствовать задачам
Не хватает нужных процессов, интеграций или отчётности, поэтому существующий сервисный контур требуется развивать или пересматривать
С каким ITSM-проектом можно обратиться в МКСКОМ
Формат зависит от текущей модели поддержки и состояния используемой системы
Определяем первый сервисный контур, целевую модель и требования к автоматизации для компании, где централизованного ITSM ещё нет
Если решение выбрано, уточняем требования и технические ограничения. Возможность и периметр внедрения конкретной платформы подтверждаем после оценки
Пересматриваем сервисную модель и процессы, определяем необходимые доработки, интеграции и новые сценарии работы
Анализируем текущий контур и данные, определяем состав миграции, интеграции и последовательность перехода на новую систему
Проведём бесплатный экспресс-аудит ITSM-процессов
Разберём, как сейчас устроена ИТ-поддержка, найдём основные разрывы и подскажем, с чего лучше начать внедрение или развитие ITSM
Что может входить во внедрение ITSM
Состав определяется первым контуром проекта и возможностями выбранной платформы
Сервисная модель, каталог услуг и SLA
Фиксируем ИТ-услуги, роли, правила приоритизации и параметры обслуживания, которые нужны в согласованном контуре
Настройка ITSM-системы
Настраиваем формы, статусы, маршруты, очереди, роли, уведомления и отчётность под согласованные процессы
Service Desk и каналы обращений
Организуем единый порядок регистрации и маршрутизации обращений; состав каналов определяется архитектурой и выбранной системой
Интеграции
Проектируем обмен с корпоративными системами, мониторингом, каталогами пользователей и другими источниками, которые участвуют в сервисных процессах
Конфигурационные данные и ИТ-активы
При необходимости определяем состав данных для CMDB и учёта активов, связи и источники, которые действительно нужны выбранным процессам
Миграция и подготовка к запуску
Определяем состав переносимых данных, проверяем настроенные сценарии и готовим пользователей и команду поддержки к эксплуатации
ITSM НУЖНО НАЧИНАТЬ НЕ С КОЛИЧЕСТВА ПРОЦЕССОВ, А С ТОГО, КАКИЕ ИТ-УСЛУГИ КРИТИЧНЫ БИЗНЕСУ И ГДЕ ПОДДЕРЖКА ТЕРЯЕТ УПРАВЛЯЕМОСТЬ
Какие ITSM-процессы можно автоматизировать
Набор процессов выбирается по задачам первого контура — внедрять все практики одновременно не требуется
- Запросы и инцидентыРегистрация, классификация, приоритизация, маршрутизация и контроль обращений, а для инцидентов — восстановление нормальной работы услуги
- Управление проблемамиАнализ причин повторяющихся инцидентов, фиксация известных ошибок и контроль корректирующих действий
- Управление изменениямиРегистрация, оценка, согласование и контроль изменений с учётом рисков и зависимостей
- Каталог услуг и управление уровнем сервисаОписание ИТ-услуг, правил их предоставления и параметров обслуживания для разных категорий обращений
- Управление знаниямиНакопление инструкций и проверенных решений для пользователей и специалистов поддержки
- Управление конфигурациямиСвязь сервисов с системами и конфигурационными единицами, когда эти зависимости нужны для анализа инцидентов и изменений
Как проходит внедрение ITSM
От фактической модели поддержки — к согласованному сервисному контуру и промышленному запуску
Как проходит внедрение ITSM
От фактической модели поддержки — к согласованному сервисному контуру и промышленному запуску
Что получает заказчик по итогам ITSM-проекта
Конкретный комплект результатов определяется границами проекта
Целевая модель сервисного управления
Согласованное описание услуг, ролей, ответственности, SLA и процессов в выбранном периметре
Настроенный ITSM-контур
Система с реализованными сценариями, ролями, маршрутами и отчётностью, которые вошли в проект
Настроенные интеграции и миграция данных
Реализованные обмены и перенесённые данные в согласованном объёме с правилами контроля ошибок
Результаты тестирования и материалы для пользователей
Зафиксированные проверки, инструкции и материалы, необходимые для работы с новым контуром
Документация для эксплуатации и развития
Описание реализованного решения и правила, которые нужно учитывать при сопровождении и подключении следующих процессов
От чего зависят стоимость и сроки внедрения ITSM
Предварительную оценку готовим после фиксации первого контура. На объём проекта влияют:
- Количество услуг и процессов первого этапа
- Состояние текущих процессов и требований
- Выбранная платформа и объём настройки или доработки
- Количество пользователей, подразделений и сложность ролевой модели
- Интеграции, конфигурационные данные и объём миграции
- Требования к безопасности, тестированию, обучению и запуску
Почему МКСКОМ можно доверить ITSM-проект
23 года реализуем IT-проекты для крупного и среднего бизнеса
Более 300 квалифицированных специалистов в проектной команде
Более 100 проектов для холдингов и органов власти
Работаем со сложными корпоративными и государственными информационными системами и интеграциями
В корпоративной поддержке используем сервисную модель: единое окно, фиксацию обращений, сроки, приоритеты и специализированную сервисную систему
После запуска можем продолжить сопровождение информационных систем по согласованной сервисной модели
Наши клиенты — крупнейшие
организации РФ
Советы экспертов МКСКОМ для сервисного управления
С самого начала зафиксируйте правила поддержки
Единая точка входа, маршрутизация, приоритеты и сроки должны быть определены заранее — иначе поддержка быстро теряет управляемость
Не откладывайте базу знаний на потом
Типовые ошибки и проверенные решения стоит фиксировать в едином контуре, чтобы поддержка меньше зависела от памяти отдельных специалистов
Распределяйте роли, а не стройте поддержку вокруг одного специалиста
В корпоративном контуре задачи отличаются по сложности и компетенциям, поэтому устойчивая поддержка требует понятного распределения ответственности
Отзывы и благодарности
Обсудим внедрение ITSM
Опишите текущую модель поддержки, используемую систему и процессы, которые хотите изменить. Уточним исходные данные и предложим первый этап проекта
Полезные материалы о внедрении и сопровождении ИТ-систем
О проектировании, интеграциях и организации сервисной поддержки корпоративных систем